二重対応防止を目的とした1名体制のシフト制から脱却

ワイヤレスゲート様は、公衆無線LANをはじめとするワイヤレス・ブロードバンド・サービス　「WirelessGate（R）」をリーズナブルな価格で提供しています。昨今ではWiMAXサービスの開始やイー・モバイル携帯電話信号を無線LANに変換するモバイルルータの発売など、ユーザー視点に立った製品・サービスを展開し、注目を浴びています。

従来同社では、お客様からのお問い合わせメールは通常のメールソフトで対応していました。
1名の担当者が一定時間メール対応を持ち回りで行う「シフト制」で対応することで、メールの二重返信を防止していましたが、増え続けるお問い合わせへの対応をスピーディに行っていくためには、複数のオペレータが同時に作業できる環境が必要でした。また、オペレータによって対応品質に差が出てしまうこと、効率的に作業が行えないことも課題とされていました。
同社は今後のユーザー拡大に伴うメール問い合わせ増を見込んでいたため、これら課題を解決するシステムの採用を検討することとなりました。

同社は、上記課題を解決する、メール共有管理システムの比較検討を行いました。その結果、『コストパフォーマンスの良さ』『メールソフトのように直感的に操作できて使いやすい』『サイトイメージそのままのお問い合わせフォームが作れる』ことが決め手となり、当社のメール共有管理システム「WEBCAS mailcenter」をご採用いただき、2009年7月よりご利用を開始されました。

「WEBCAS mailcenter」導入後は、複数担当者によるメール対応が実現し、回答スピードがアップしたほか、テンプレート機能を活用することで、誰が対応しても品質の高い対応ができるようになりました。メール対応のステータスを複数の担当者で共有することで、作業全体の効率化にも成功しました。また誰でも簡単に扱えるインタフェースであることから、「今後オペレータを増強しても、短い教育期間で大量のメールに適切・迅速に対応できるようになる」と期待いただいております。

企業の問い合わせ窓口に届いた大量のメールやフォームからのお問い合わせを一元管理して、効率的な対応が行えるシステムです。メールソフトに似たシンプルなインタフェースで、説明書いらずのオペレーションが可能です。複数の担当者が問い合わせを共有し、適切な承認フローを経てメールを返信することで、二重対応や対応漏れのない顧客対応を実現します。