ステップメール機能を販促や営業支援に10年間継続活用

当社は子供向け英語家庭教材「ディズニーの英語システム」を販売しています。本教材はウォルト・ディズニー・カンパニーが唯一認めた語学学習プログラムで、1978年発売、80万人の利用実績があります。他にも、家庭の英語環境づくりを支援する会員組織「ワールド・ファミリー・クラブ」において、全国で英語学習イベントを開催しているほか、関連教材のショッピングサイトも運営しています。

現在当社では、WEBCASを「販売促進」「営業支援」「お客様定期フォロー」の用途で活用しています。2002年にパッケージを導入し、活用しているのはメール配信システムとアンケートシステム、携帯向けメール配信エンジン、空メール機能です。用途などをまとめると以下のようになります。

ワールド・ファミリー WEBCASシリーズご活用概要

メール企画の立案や、WEBCASのオペレーションは、各部門の担当者がそれぞれ行っています。

まずWEBCASの「販売促進」の活用用途についてお話ししますが、その前に、お客様が当社商品「ディズニーの英語システム」を購入されるまでの大枠の流れを説明します。

「ディズニーの英語システム」は0歳から英語を学べる教材なので、プロモーションのメインターゲットは妊婦や母親です。そのため当社は、妊婦や小さいお子様のいるお母様が読む雑誌をメインに広告出稿しています（各種Web広告やスポットでのテレビCM出稿も活用）。興味をもたれた方をWebランディングページへ誘導し、無料サンプルを請求いただくのですが、雑誌→ランディングページへの誘導にWEBCASオプションの「空メール機能」を利用しています。そしてサンプルを請求された方に、フォローアップメール（ステップメール）をWEBCASで数回配信しています。

このメールの目的は、先ほどお伝えしたとおり、サンプルを請求された見込み客に対して、教材無料体験へ誘導することです。それを実現するため、サンプル請求日を起点に、○日後、○日後…と、設定した適切なタイミングで、メールを自動配信します。メールコンテンツは、ディズニーのキャラクターを盛り込んだHTMLメールで、視覚的にも楽しめる内容に仕上げています。内容は以下のようなものです。

1通目
「サンプルはいかがでしたか？」と呼びかけて、届いたサンプルを思い出してもらう。WEBサイトに誘導し、教材の無料体験ご案内、利用者の声の紹介を簡単に紹介する。

2通目
自宅で無料体験できることを、さらに掘り下げてご案内する。

3通目
「サンプルを使ってみていかがでしたか？」と呼びかけ、教材の良さをより深くアピールする。お客様の体験談も複数掲載して、申込への意欲を喚起する。

このフォローメールは、本商品の販売につながる施策なので、部門内でしっかりと検証を行い、定期的に見直しを図っています。WEBCAS導入前に比べて配信対象も格段に増え、このフォローメール経由のコンバージョン率は向上しています。

はい。WEBCAS導入後、見込み客向けフォローアップメール以外にも活用が拡がりました。たとえば、教材購入者が加入出来る会員組織ワールド・ファミリー・クラブの会員や、ショッピングサイト会員様への各種ご案内メールに加え、営業支援まで、多岐にわたっています。

当社では、営業活動の支援を目的として、営業担当に無料体験申込状況や、契約状況などをメールで知らせており、その配信機能としてWEBCASを活用しています。
「無料体験申込日」「訪問の希望日時」などの情報を営業担当にタイムリーに届けることができれば、営業担当は、お客様へのスムーズかつきめ細かい対応が可能になります。

この機能はWEBCASと自社データベースの連携で実現しており、データ生成・メール配信まで全て自動化しています。 まず、当社システム内において、無料体験の申込状況や契約締結状況など、最新データのバッチ処理が行われます。その後、最新情報を参照したWEBCASから、必要情報を盛り込んだメールが、指定した時間に配信される仕掛けです。これは、WEBCASのデータベース連携機能と、フォローアップメール配信機能で実現しています。

このメール送信の仕組みは、本社発案でおよそ3年前にスタートし、今は営業部署の要望を盛り込んで改善を重ね、営業の現場で役立つ情報を届けられるツールになりました。

ワールド・ファミリー・クラブ会員への「イベント案内メール」配信で、頻繁に活用しています。当社は教材を提供するのみならず、「覚えた英語をアウトプットする」イベントを、全国各地で毎週末3～4か所、年1,000回開催しています。このイベント案内メールを、会員様に向けてWEBCASで配信しています。

こちらのメールは、会員様のお住まいのエリア別にカスタマイズして配信していますが、配信セグメントはWEBCAS内で設定して配信しています。毎週告知を行っていますが、効率的に作業できるので助かっています。

アンケートシステムでは、簡単なWebフォームを作成しています。たとえば、当社は「お客様の声」をプロモーションに活用していますが、インタビュー協力者の募集は、メールで会員様向けに告知を行って、WEBCAS formulatorで作成したWebフォームで受け付けています。
この運用なら、数多くの会員様に電話で協力依頼しなくてもよく、コスト・時間・工数が削減できるため効率的です。告知は会員全体に網羅的に行えるとともに、希望者からのレスポンスを効率的に受け取ることができます。電話連絡に抵抗があるお客様にご迷惑をかけることもありません。

2002年6月に大規模なWebサイトの刷新を行ったのですが、その際、周辺システムを全面的に見直したことがきっかけです。その際当時のメール配信の運用が問題になったため、新たにメール配信システムを導入することになりました。

WEBCAS導入前は、先ほど申し上げた見込み客向けのフォローアップメール配信を、全て外部業者に委託していました。委託していた業務は、リストクリーニング、コンテンツ制作、メール配信システムの運用といった作業です。その運用における課題は二つありました。
一つはランニングコストの負担が重かったこと。もう一つは、配信直前の修正が行えないなど、融通が利かなかったことでした。

この課題を解決するため、自社環境にメール配信システムのパッケージを導入し、メール配信にかかる全ての運用を内製化することになりました。

システム選定においては、システムの安定性に加え、コストダウンが実現する価格であること、弊社の要望を満たせる機能を有することなどを総合的に評価して、WEBCASの導入を決定しました。

課題だった「運用コストの大幅削減」に成功しました。
またメールコンテンツの修正・反映等の運用も、担当者自身が直接セッティング・配信を行うことで、業者との調整が不要になり、融通が利くようになりました。
以前の運用に比べて、サンプル請求時のメール登録数も増えていますし、先ほど申し上げたように効果検証、ブラッシュアップを頻繁に行っているため、クロージング率は高まっています。
他に、携帯・PC向け高速配信を実現するメール配信エンジン（MTA）として、「WEBCAS Mobile Express」も導入したのですが、数万件という配信対象への大量一斉配信においても、高速・安定して配信できているので、管理する立場としては安心して運用しています。

当社にとってメール配信システムは、お客様情報を集積したデータベースと連携させる仕組みなので、誤作動がないこと、安定して稼働することは大変重要です。その点WEBCASは、10年もの間、我々の期待通りに働いており、信頼に値するシステムだと思います。
先ほど申し上げたように、WEBCASの活用用途や利用部門は導入当初より増えていますが、セグメント別配信機能や、効果検証機能など「成果を上げる」ための仕組みに加え、配信性能などにより、我々の要望を無理なく吸収出来ています。
そのため当社では、先般WEBCASの利用継続を決定し、ライセンスのメジャーバージョンアップを行いました。これにより細かい機能も改善され、さらに使い勝手のよいシステムになっています。

今後もPDCAを繰り返しながら、メール施策の精度向上、顧客満足度の向上を実現していきたいと思います。エイジア（現WOW WORLD）さんには、優れたサポートの提供、機能改善等を継続して行っていただくことで、当社の取り組みを支援いただきたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。