メール配信システム導入でコールセンターの業務効率化を実現

契約者様が「どうぶつ健保」対応病院“以外”の動物病院を利用された場合、直接弊社に保険金を請求していただくのですが、これまで当社コールセンターには「請求は受け付けられたのか？」「いつ頃支払いされるのか？」といった電話問い合わせが月間50件以上寄せられていました。
この件数は当社にとっても大きな負担で、対応するにも、担当部署への確認、状況の照会、契約者様への折り返し架電・・・と時間と手間がかかり、翌日の返答になってしまうこともありました。

契約者様からも「メールアドレスも登録しているのだから、状況をメールで知らせてくれればいいのに」というご意見を数多く頂いており、改善する必要がありました。

契約者様と連絡を取る場合、電話だとお仕事中の方などには繋がらないことが多いのですが、メールなら契約者様の都合がよい時にご確認いただけますし、当社の対応業務の大幅な削減も期待できました。

当社では、お客様の苦情やご意見を経営企画部が取り纏めて管理し、担当部署とともに改善策の検討・実施・検証などのサイクルを回しています。この改善サイ クルをPDCAI（Plan、Do、Check、Action、Innovation）と呼んでおり、WEBCASを使った「保険金請求関連の告知メール」の配信も、この活動の一環です。

はい。「請求受付メール」配信は2010年5月に始めたのですが、3ヶ月後には関連する電話問合せ件数は10分の1になりました（※2010年8月19日インタビュー時点）。問合わせ減少による、部内の対応業務削減効果はかなりあったと思います。

WEBCASでのメール配信作業は、コンテンツを作りさえすれば作業自体は簡単なので、すぐ慣れました。毎日120件ほどの契約者様にメール配信を行っていますが、作業は5分以内で済んでしまうため、負担に思うことはありません。

それより、（口座不備などにより）保険金がお振込みできなかった場合の照会・連絡業務の方がはるかに負担 です。「支払手続き完了メール」では、支払手続きの完了のほか、口座不備等があった場合はお振込みが行えない旨も記載していますので、これによって、お客様が素早く状況確認できるようになれば、これらの作業負担が減るのでは、と期待しています。

きっかけは、当社の関連会社がWEBCASのメール配信機能を利用していたので、当社でも利用したいと考え、御社にご相談しました。
今回のメール配信業務に関しては、当社の基幹システムから該当データをダウンロードし、WEBCASにインポートして配信する運用をご提案いただきました。新たな顧客管理の仕組みなどの大規模なシステム構築なしで、低コストで実現できています。データの二重管理やタイムラグなどの心配もなく、私たちの使い方にぴったりでした。