ユーザーへのメール告知やWebアンケート運用業務が大幅に効率化

当社では、WEBCASを「セカイモン」のお客様へのメール一斉配信や、お客様向け各種アンケートに活用しています。2010年2月に「WEBCAS メール配信ASP」を導入。その半年後「WEBCAS アンケートASP」を導入し、以後継続利用しています。

当社が利用していた他社メール配信サービスに問題があったため、乗り換えの検討を開始しました。当時私たちが抱えていた大きな問題は、大きく分けて以下２つです。

以前のツールは、メールを配信するまでの作業一つひとつが操作しづらく、配信作業に時間がかかっていました。それだけでなく、きちんと順を追って作業しているのに、作業ミスが起こりやすかった点が問題でした。
毎月のメール配信業務の主担当である私は、ツールに慣れていたためそこまで深刻ではありませんでしたが、サポートメール等を送るサポート部門の担当者にとっては、すぐ使えるツールではありません。時には「緊急」のサポートメール配信を行うという用途から考えても、ミスが起こりやすいシステムなのは、大変困ります。

当時の配信頻度は、「セカイモン」のお知らせメールの定期配信が月約１回、緊急情報の発信が不定期、ユーザー向けアンケートのご案内を当時半年に1回…と、そこまで多くありません。
背景を申しますと、「セカイモン」のお客様は、日本未発売のアイテムを探していらっしゃるコレクターの方が多く、リピート率が非常に高いという傾向があり ます。多くのお客様はご自身でマイページにログインし、商品情報、新機能リリース情報もまめにチェックいただいていたため、頻繁なメルマガ配信で、サイ ト・マイページへと誘導する必要性がない、といった背景がありました。ですから「この程度の利用状況であれば、もっとコストを下げられるはず！」というのが、当社の共通認識でした。

そこに来て、当時「セカイモン」の新規ユーザー数もかなり増えてきたため、そろそろメール配信業務の改善を…と、配信システムの見直しを開始することになりました。

エイジア（現WOW WORLD）含め３社ほどシステムを比較検討した結果、次の３点でWEBCASは最も優れていると感じました。

実際に体験版を利用しましたが、順序どおりに作業すれば、スムーズに作業が行え、作業ミスが起きない設計になっていました。これなら、我々が非常に困っていた「ストレスなく作業できる」「配信作業負担が軽減できる」「作業ミスを防止できる」という印象を強く持ちました。
サポート部門担当者も問題なく利用できそうで、我々の手間が増える心配もないと直感しました。

メール配信ツールは、お客様へダイレクトにコミュニケーションをとるシステムですから、有事の場合を考えると、そのサポート対応は非常に重要です。何度か質問のやり取りをしましたが、エイジア（現WOW WORLD）のサポート力は優れていると感じました。

以前利用していたツールと比較して、全体的にコストダウンが実現出来る金額でした。

以上の理由から、最終的にWEBCASに決めました。

印象通り、本当に使いやすいです。部門間利用についても問題ありませんし、コストダウンもできたのでとても満足しています。
ちなみに、エイジア（現WOW WORLD）に電話問い合わせをすると、回答までのスピードが速く、回答も的確で頼もしく感じています。他社の別システムのサポートは、メールでし かサポートを受け付けず、いつ返信がくるかわからない…そんな不安を感じることもありましたが、エイジア（現WOW WORLD）は違いました。

他にも、導入後わかったことですが、体験版と本番環境の相違がなかったこともよかったです。当社が利用している別システムでは、体験版と本番環境の使い勝手が違い、困った経験があります。「WEBCAS」はどちらも同じ使い心地で、導入後も違和感なく利用できました。システムの導入にあたり、これは意外と盲点かと思います 。

大きく分けると二通りで、一つは本来のマーケティングリサーチ目的のアンケート。こちらは月1回定期的に実施しています。もう一つは、サポートセンターの品質を図るアンケートで、サポート部門が企画し、実施しています。

以前もユーザー向けWebアンケートを実施していましたが、アンケートフォーム作成には、社内システム担当への制作依頼、フォーム構築、実施後のデータ抽出・集計・データベース登録…と、非常に煩雑な作業を行っており、企画立案から実施まで、どんなに急いでも約1週間かかっていました。
当初社内では「シーズンごとにアンケート実施を」と考えていましたが、アンケート実施への多大な業務負荷が障壁となり、実際は半期一度の実施がやっとでした。

その他、ユーザーインタビュー企画を実施した時も、同様にアンケートフォーム社内制作の手間と時間がネックになりました。
事前にWebアンケートを実施し、回答いただいた方からご協力いただけるお客様を絞り込み、実際リアルにインタビューを行う…という大変有意義な企画でしたが、企画立案から完了まで、約１ヶ月間という長い期間を要しました。「WEBCASクラウド アンケートASP」を使えば、相当な時間と工数が短縮できたと思います。

以上のことから、Webアンケート制作にかかる業務負荷軽減と、その実現による機動性向上のため、フォームを簡単に作れるツールを導入したいと考えました。

大きく分けて以下３つの理由で決めました。

アンケートの回答が何件でも、料金が変わらない点は安心です。他のアンケートASPはアンケートの回答数で料金が変動するため、予算が見えない…という不安な点が多いのですが、WEBCASなら料金は定額なので安心して利用できます。

メール配信と同様、「WEBCASクラウド アンケートASP」も、大変使いやすいシステムでした。これは以前からツールの使い勝手に苦しんだ我々としては、見過ごせない点でした。

お客様ニーズの多様化を見据え、以前は半年に１度がやっとだったアンケートを、毎月の実施に増やしましたが、無理なく実施できるようになりました。メール配信と一緒でとにかくシステムが使いやすくて、部門をまたいだ運用も問題なく、手間が掛からず助かっています。

なお、「セカイモン」のお客様はありがたいことにアンケート回答にご協力いただける方の率が高く、アンケート回答率は40%以上と、大変多くの方にご回答いただいています。自由記入項目への記入率も高く、参考になるご意見を多数頂戴しております。

お客様がどのように当社サービスを活用しているか？　何に不満をお持ちなのか？　最近利用していらっしゃらない方に、利用されていない理由は何か？　どのような機能があれば便利か？等の質問をお伺いしています。お客様のご要望やご利用実態、不満点を明確にして、経営的な判断、サービス改善に活かせるデータ作りに役立てています。 例えば、アンケートやユーザーインタビューにより、お客様が私たちのサービスを利用しない大きな理由は「ヨーロッパのeBay商材をまだ扱えていない」^（※）ことが、想定以上の数であることが明確になりました。このような重要なご意見は、当社の経営判断に充分役立っています。

(※)2011年2月インタビュー時点において、「セカイモン」では米国eBayの商材を取り扱っている

その通りです。お客様の声をリアルかつスピーディに把握することが出来るため、経営陣もアンケート結果を毎月楽しみにしています。

新しく実装した機能があまり利用されていない場合に、「このような新機能をご存知でしたか？」とお聞きして浸透度合いを計るとともに、認知拡大を図ろうと考えています。もちろん、新機能へのご感想等もお伺いできますし。

導入前の課題は全て解決しておりますし、WEBCASへの不満点はありません。今後も、お客様への適切な情報提供と、お客様ニーズの積極的な収集に活用してまいります。エイジア（現WOW WORLD）には、今後も安定したサービスのご提供と、強固なサポートを期待しています。