お客様からの問い合わせに漏れなく迅速に対応できるようになり、売上アップにも貢献

当社は、アメリカのオートバイ「ハーレーダビッドソン」のチューニングやカスタムをメイン事業としています。現在、横浜の本牧にショップを構えていますが、東北や関西をはじめ全国から多くのお客様が来店され、一日に1台以上のペースでチューニングやカスタムを行っています。また、ネットショップも3種類運営しており、当社で実証テスト済みの厳選したハーレーのカスタムパーツ等を販売しています。

自社サイトのWebフォームに寄せられる、お客様からの問い合わせの返信業務に利用しています。現在毎日30件前後の問い合わせが来ており、それらを約3名で対応しています。当社はネットショップも運営しているためWeb上には合計で10個近くの問い合わせ窓口があるのですが、各窓口に入力された内容はすべて共通の代表メールアドレスに通知されるよう設定しており、そのメールアドレス宛に来た問い合わせをWEBCASで一元管理しています。

パーツの納期に関するご質問や、「自分が乗っているハーレーにこのパーツが適合するか」といった問い合わせが多いです。他にも、アメリカ仕様のヘルメットは日本のヘルメットと規格が異なるため、ヘルメットのサイズ感の問い合わせもありますね。

以前は別のメール共有管理ツールを使って対応していました。ただ、かなり簡易的なツールだったため2名で対応しているうちは機能的に問題なかったものの、対応人数を現在の3名に増やしてからは「どこまで対応したか」「誰が対応したか」がわかりづらくなり、随時スタッフ同士が口頭で確認を取らなければいけないなど運用が煩雑化していました。また、最近では問い合わせ数の増加に伴い対応漏れが発生し、お客様から再度問い合わせをいただいてしまうことや、別の担当者が二重対応してしまうこともありました。そのため早急にメール共有管理システムを刷新すべきだと考えました。

インターネットで情報収集し、WEBCASを含めいくつかのシステムを比較検討しました。

WEBCASの導入効果は大きく分けて3つあります。それぞれ説明します。

1.対応漏れや二重対応がなくなった
「誰がどこまで対応しているか」「自分が対応すべき問い合わせはどれか」がすぐわかるようになったため、以前の課題だった対応漏れや二重対応がなくなり、お客様からの問い合わせを複数人で効率的に管理できるようになりました。

3.テンプレートの利用により、返信メールの文面を均一化できるようになった
これまでは各担当者が返信メールの文面を作成していたため、同じ返信内容でも言葉の選び方などが異なることがありました。WEBCAS導入後はあらかじめ登録したテンプレートを用いて返信できるようになったため、文面にバラつきが出ないようになりました。これにより、別の担当者が代理で返信するような場合にも、均一化された的確な対応ができるようになりました。

使いやすいシステムなので、引き続きWEBCASを利用していきたいと思います。今後は店舗の拡大も視野に入れているため、問い合わせが増えることも予想されます。WEBCASは問い合わせへの対応人数が増えても料金は一定とのことなので、これからも活用していきたいです。