「メルマガが届かない」という問い合わせが激減。HTMLメールの改善でさらなる集客効果向上を目指す

現在当ホテルでは、主に“朝食からディナーまでを気軽に楽しめるオールデイダイニング”「セレース」の集客を強化するため、2018年５月よりWEBCAS CRMでメルマガを配信しております。
集客施策としてはまだ新聞折込なども活用していますが、近年の集客の主役はやはりインターネットです。なかでも我々は、お客様のリピートを促進する施策として『メルマガ』が有効だと考えております。

メルマガでは、期間限定ブッフェのメニューやクーポンなど、お客様が“もらってうれしい”と感じられるオトク情報、最新情報をいち早くご案内しています。

そのため電話口では、「携帯電話から受信ドメインを指定してください」「迷惑メールフィルタの強弱を変更してください」と一般的な解決方法をお伝えしていました。ただ口頭のご説明だけで解決できない場合には、ご来店された際に設定のサポートをさせていただくこともありました。

やはり我々は専門家ではないので、携帯電話の設定方法を電話でお客様に正しくお伝えしたり、メールサーバを調査して明確な解決策をお伝えしたりすることは、難しいのが現状です。しかしお客様から見れば、私たちは “ANAブランドのホテル”。ANAブランドにふさわしいサービスを提供しなければなりません。メルマガを楽しみにされているお客様の期待にお応えすることが、ブランドを維持するためには重要でした。このような背景から、メルマガ配信システムをより高いサービスレベルのものに切り替えたいと考えていました。

営業担当者さんに対面で丁寧なサポートをしていただけたからです。
我々が一番望んでいたのは「親身になってサポートして欲しい」ということでした。以前の会社は、営業担当者との対面でのコミュニケーションはなく、担当者が変わっても引継ぎは不十分。質問への回答も判然としなかったので、継続して利用しようとは思えませんでした。
今回数多くのメルマガ配信サービスを比較検討しましたが、営業担当者さんにご訪問いただけて、数々の質問にも納得のいく形でご回答いただき、「安心して利用できそうだ」と思えたのはWEBCASだけでした。

WEBCASを導入した導入効果は３つありました。

まず、「メルマガが届かない」という問い合わせがなくなりました。
営業担当者さんには、まずメールアドレスのクリーニングを行うようアドバイスをいただきました。手元にあったメルマガ配信リストにメールを送信し、今後も届く見込みのないメールアドレスを削除しました。こうすることで会員リストもきれいになり、品質の高い配信環境が整備できるとのことでした。
しっかりフォローいただけたからか、メールの到達率は劇的に向上、その結果「メルマガが届かない」という問い合わせがなくなって驚きました。

次に、問い合わせに的確に対応できるようになりました。
メール不達に関する問い合わせ自体はなくなりましたが、エラーになった理由を把握できる仕組みを用意することは、顧客対応品質維持のため重要だと考えています。WEBCASでは、「誰へのメールがどんな理由でエラーになったか」がわかるため、たとえば「今使っていないメールアドレスで会員登録されているようです」など、的確に問い合わせに対応できるようになりました。

3つめは、メルマガ登録や効果検証の仕掛けを強化することができました。
メルマガ会員をもっと増やしたいと営業担当者さんに相談したところ、「お客様が自然に会員登録できる仕掛けを」ということで、QRコードからの会員登録をご提案いただき、メルマガ会員登録カードをテーブルに設置することにしました。これで当店を気に入っていただけたお客様がいつでも気軽に会員登録できるようになりました。

また、メルマガクーポンの反響を明確にしたいと相談したところ、メルマガ会員限定クーポンページを作成し、誘導バナーをメルマガに設置することをご提案いただきました。これにより、クリック数が測定できるようになったうえ、店内でクーポン画面を見せていただけるようになり、効果がより明確になりました。

今後も私たちはメルマガを有効に活用して、特に周辺地域のお客様とのつながりをより強固にし、ファン作りを推進してまいります。今後もご支援をよろしくお願いいたします。