レンタカーを利用されたお客様に対し、24時間後に「満足度アンケート」を自動配信。月に5,000件以上もの回答が集まる

「オリックスレンタカー」や「オリックスカーシェア」の個人会員様向けに、満足度アンケートやプレゼントキャンペーンの受付、各種メール配信等を行うためにWEBCASを利用しています。当社ではアンケートシステムWEBCAS formulatorのSaaS版と、メール配信システムWEBCAS e-mailのASP版・SaaS版をそれぞれ用途に応じて使い分けており、トータルで約7年利用しています。

こちらは、「オリックスレンタカー」をご利用いただいたお客様向けに「店舗スタッフの接客は良かったか」「車はきれいだったか」など、サービスの満足度についてお答えいただくアンケートです。選択式の設問が21問と、最後にフリーコメント欄が1つという構成にしています。

本アンケートは、当社のWebサイト経由で予約をされた全国のレンタカーご利用者様を対象に実施しており、利用された24時間後に「ご利用ありがとうございました」というサンキューメールとともに、アンケートにアクセスするためのURLをご案内しています。

月平均で約5,000件の回答が集まります。レンタカーの利用が多くなる夏の時期には、月に8,000件もの回答が集まったこともありました。本アンケートには「抽選で50名様に次回使える割引券が当たる」というインセンティブを付与してはいますが、想像以上の回答数に大変驚いています。

アンケートの回答はリアルタイムでWEBCAS formulatorに溜まっていくので、月に一度CSVでダウンロードし、分析レポートとして加工したのちに各店舗や各エリアの責任者に共有しています。フリーコメント欄にも多くの方が入力してくださるので、お客様から寄せられた具体的な声をサービス向上に活かしています。

また、このアンケート結果をもとに「接客」と「車両美化」の各項目で優秀な上位10店舗を決定し表彰するなど、インナーキャンペーンとしても活用しています。

前述したとおり、当社はこのときすでにメール配信システムWEBCAS e-mailを利用しており、システムの使いやすさやセキュリティ、サポート等に大変満足していました。そのため「同じWEBCASシリーズなら安心して利用できそう」というのが最初の印象でしたが、最終的には以下3点にメリットを感じて導入を決めました。

・アンケート回答数が無制限
全国1,000店舗以上を対象にしたWebアンケートは初めての試みだったため、回答数がどれくらい集まるか予測できませんでした。WEBCASは回答数にかかわらず定額で利用できたので、予算オーバーになるリスクがなく安心でした。

・店舗ごとの分析が簡単に行える
せっかく満足度アンケートを実施するなら、お客様が利用された店舗ごとに回答結果を分析したいと考えていました。そのことをエイジア（現WOW WORLD）の営業の方に相談すると、WEBCASのメール配信システムとアンケートシステムを連携して利用する方法を勧められました。こうすれば「メール配信に活用している様々な会員データとアンケート回答データが裏側で紐づけられる」ため、店舗ごとの分析も簡単に行えるとのことでした。

・多言語対応
昨今はインバウンドのお客様が増えているため、将来的にはお客様アンケートも多言語対応したいと考えていました。WEBCAS formulatorには多言語版が用意されており、対応言語も幅広かったため魅力を感じました。

当社は2013年にWEBCAS e-mailのASP版^※１を導入したのですが、こちらは「オリックスレンタカー」および「オリックスカーシェア」の会員様向けに、利用促進のためのメルマガやお誕生日メール等を配信するために活用しています。メルマガでは季節ごとのお得なキャンペーンやステーションの新設情報などを、会員様の性別・地域別等に配信しています。また、「オリックスカーシェア」の会員様には「請求額確定メール」も毎月配信しています。

これらのメールは、配信対象者を当社の会員システムからエクスポートし、WEBCAS e-mailにその都度インポートして配信しています。メールの内容によって配信数は異なりますが、多いときでは13万人超に一斉配信することもあります。

※1　WEBCAS e-mailのアプリケーションを複数の企業で共有利用する形式。低コストでスピーディに運用を開始できる。

SaaS版^※2を導入したのはそれから3年後の2016年のことで、当社の予約システムと連携して以下2種類のメールを配信するために利用しています。

1.リマインドメール
当社の公式Webサイトからレンタカーを予約されたお客様に、予約日時が近づいてきたことをお知らせするメールです。予約日時（出発日時）の48時間前に、ステーション名や予約内容が記載されたメールを配信しています。

2.アフターフォローメール（サンキューメール+アンケート回答依頼メール）
レンタカーを返却いただいたお客様に配信しているお礼のメールです。こちらは利用終了時間の24時間後に配信しています。冒頭でもご紹介しましたが、このメールにはWEBCAS formulatorで作成した「お客様満足度アンケート」のURLを差し込んでおり、利用直後のお客様の声をコンスタントに集める仕組みとしても活用しています。

これら2種類のメールは、当社の予約システム側からメール文面や該当の配信対象者などのデータがAPI経由でWEBCAS e-mailに送信され、自動で配信される仕組みになっています。

※2　WEBCAS e-mailのアプリケーションを企業ごとに専有で利用する形式。既存データベースや外部サービスとの連携、カスタマイズが可能。配信環境を柔軟に構築できるため、大規模配信にも最適。

以前は、別のメール配信システムでレンタカーやカーシェアの会員様向けにメルマガを配信していました。しかし会員数の増加に伴ってメールの配信通数が多くなってくると、かなりのコストがかかるようになってしまいました。そこで「大量メール配信が低コストでできる」という観点でメール配信システムを比較検討した結果、最もコストメリットがあったのがWEBCAS e-mailでした。

こうしてメール配信システムをWEBCASに切り替え3年ほど運用を続けた頃、今度は当社の予約システムをリニューアルすることになり、それに合わせて先ほどお話ししたリマインドメールやアフターフォローメールを新たにスタートすることになりました。予約システム側にはこれらのメールマーケティング機能が搭載されていなかったため、メール配信システムのAPIを活用して配信したいと考え、エイジア（現WOW WORLD）さんに相談しました。

リマインドメールやアフターフォローメールなど、当社が実施したいメール施策を適正なコストで実現できることに加え、既存システムとのAPI連携に多くの実績があることを評価しました。また、会員様向けのメルマガ配信ツールとしてすでにWEBCAS e-mailのASP版を利用していたので、配信性能やサポートが優れていることはよく理解していました。これらの理由から、APIの連携先としてWEBCAS e-mailを採用することにしました。

WEBCASを導入して得られたメリットは、お客様のことを知り、お客様にもオリックス自動車のことを知ってもらうという「双方向コミュニケーション」が実現できるようになったことです。

WEBCAS formulatorで運用している満足度アンケートは、全国のレンタカー利用者様からの評価をリアルタイムで知ることができる唯一の手段ですし、WEBCAS e-mailで配信しているメルマガは、レンタカー等のご予約をいただくきっかけになっています。また、カーシェアのステーション新設をお知らせするメールは、地域別にセグメントして配信していることもあり開封率が高いです。WEBCASは、オリックス自動車が全国のお客様とつながるための重要なツールだと感じています。

引き続き、アンケートやメール配信を通してお客様とのつながりを深めていきたいと思います。また、現在も実施している「満足度アンケートの結果をもとにした店舗の表彰」など、インナーキャンペーンとしての活用も促進していきたいです。引き続きサポートをよろしくお願いします。