顧客管理でマーケティング効果を高める！メリットや管理方法の種類などを解説

顧客管理（CRM）マーケティングとは、CRMツールを活用して顧客のニーズや実際の動きを把握し、それに応じたアプローチを行うマーケティング活動を指します。

実施したマーケティング施策のデータ収集や分析を行うことで、良かった点・悪かった点を洗い出し、顧客とのより良い関係を構築するためのPDCAを回していくことが可能です。

営業やマーケティングに使われるツールとして、CRM・MA・SFAが挙げられます。それぞれの意味は以下の通りです。

顧客管理（CRM）マーケティングが注目される背景には、近年、新規顧客の獲得が非常に難しくなっていることが影響しています。ここでは、その理由を解説します。

インターネットの発展、急速なスマートフォンの普及により、個人で情報を検索し商品やサービスについて調べ、オンラインでそれらを手軽に購入できるようになりました。人々の価値観やライフスタイルは急激に変化しており、それに伴いニーズも多様化しています。そのため、過去に主流であった多くの人に一斉に訴求するマーケティング手法ではなく、それぞれの顧客に合わせたパーソナライズドマーケティングが必要になっています。

顧客管理（CRM）マーケティングでは、自社の顧客の属性や嗜好、行動パターンなどさまざまな情報を蓄積・分析することで、顧客に適切なタイミングで商品やサービスの情報を提供できます。そのため、企業のファン作りに役立つと期待されています。

人口の減少や少子高齢化により市場規模が縮小している中で、新規顧客の獲得数を増やすことは容易ではありません。そこで、各企業において既存顧客と良好な関係を構築し、顧客1人あたりの生涯価値（LTV）を最大化しようとする動きが高まっています。

顧客管理の代表的な手法を3つご紹介します。

Microsoft Excel（以下、エクセル）は、多くの人にとって使い慣れているアプリケーションです。ほとんどの企業においてPCにインストールされているため追加の費用がかからず、手軽に利用できます。

無料のテンプレートも豊富にあり、セルの書式設定やフィルタリング機能、関数などを使えば視覚的にも管理しやすくなっています。

ただし、顧客数が増加した場合はエクセルでの管理には限界があります。保存データに限界があるため動作が重くなるケースがあり、データのコピーが簡単にできてしまうため個人情報を扱うのにリスクが伴います。

さらに、集計や分析には関数や計算式の知識も求められるため、すべての担当者が使いこなせるとは限らず、属人的になってしまう恐れもあります。

会計ソフトは、顧客の購買履歴管理に適したソフトです。アップセルやクロスセルの戦略を検討する際に有効なデータが得られます。また、会計ソフトによっては顧客情報を追加コストなしで管理できるものもあります。

ただし、会計ソフトは顧客管理専用のツールではないため、顧客のニーズや行動履歴などを詳細に把握しマーケティングに活かすには、機能的に限界があります。

CRMシステムとは、顧客情報の一元管理ができるシステムです。顧客情報を管理しながら部門間の連携を強化し、データの分析結果を営業戦略やマーケティング施策などに活かすことが可能です。

これにより、マーケティングや営業活動の効率化はもちろん、顧客との関係構築や売上アップなどが期待できます。ただし、機能やコンセプトの異なる多様なシステムが存在するため、自社にあったCRMシステムを選定する必要があります。また、導入や初期設定には一定のコストと時間がかかります。

CRMシステムを導入して顧客管理することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、3つのメリットを解説します。

CRMシステムに蓄積された情報は、システムにアクセスすれば場所や時間を問わずに閲覧できるため、必要なときに必要な情報が得られます。また、顧客情報を関係者全員で共有できるため、データの重複や差異、伝達ミスがなくなります。

CRMシステムでは、入力されたデータをリアルタイムで確認できます。たとえば新規顧客が会員登録やメルマガ登録をすればデータベースに自動で登録データが蓄積され、既存顧客が住所変更などをすればデータベース上のデータが上書きされます。このように、常に最新の顧客データを確認できる点が大きなメリットです。

CRMツールには、顧客情報や顧客とのやり取りを記録して共有することで、顧客との関係を強化したり改善したりするための機能が搭載されています。あると便利な機能は以下のとおりです。

CRMシステムは多くの種類があるため、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。ここでは、その選び方を解説します。

まずは、なぜCRMシステムを導入するのかを明確にしましょう。システム導入の目的をはっきりさせたうえで、必要な機能が搭載されているシステムを選ぶことが大切です。

さまざまな機能が搭載されていたとしても、操作方法が複雑だと活用されず、導入が無駄になる可能性もあります。シンプルなUIで使いやすいものがおすすめです。トライアルがある場合は、担当者自身が実際に使ってみて操作性を確認するとよいでしょう。

CRMシステムの導入にはコストがかかります。導入するシステムによってコストは異なるため、まずは料金プランを確認したり見積もりを取ったりしておおよその予算を決めましょう。CRMシステムはランニングコストもかかることが多いため、将来的な予算のシミュレーションをしておくことも重要です。

顧客管理（CRM）マーケティングとは、CRMツールを活用したマーケティングのことです。顧客のニーズに合わせたコミュニケーションを行うことで、既存顧客と良好な関係を築き、顧客満足度の向上や売上アップが期待できます。自社のやりたいことを整理したうえで、適切なCRMシステムを導入するとよいでしょう。