お客様一人ひとりの契約内容に応じたHTMLメール配信が実現

「おとなの自動車保険」をご検討中のお客様（以下新規見込み客）や、既契約者向けのメール配信に活用しています。
具体的には、当社の顧客データベースとWEBCAS e-mailを連携し、見積りを保存頂いた新規見込み客に対するフォローアップメールや、前年までご契約頂いていた離反客に対するアプローチメール、既契約者に満期をお知らせするフォローアップメール、補償内容の解説メール、災害時のお見舞いメールなどを配信しています。どのメールも、お客様と接点を持つための大事なコミュニケーション手段の１つですが、現在は特に“お客様１人１人に合わせた個別対応を行っていくこと”に重きを置いています。当社ではそれを「１to１コミュニケーション」と呼んでいます。そのなかでも、満期案内のフォローアップメールは、既契約者様に契約の満期をお知らせする重要なメールです。

はい、配信していました。しかし、これまではメール配信対象のお客様に対して同一の内容しかお送りできていませんでした。「もっとお客様一人ひとりに合わせた個別対応を行いたい」と感じてはいたものの、WEBCAS上で細かな抽出条件の設定を行ったり、コンテンツを複数用意したりする必要がありました。最初は手探りで進めようとしたのですが、設定ミスによる誤配信のリスクや業務負荷を考えると、なかなか実施に踏み切れずにいました。

ちょうどその時、エイジア（現WOW WORLD）の営業担当の方からメールの制作・配信代行サービスを紹介いただきました。「WEBCAS提供元のエイジア（現WOW WORLD）さんに制作から配信設定までをお願いできるなら心強い」と感じ、さっそくサービスを利用することにしました。

満期案内のメールコンテンツ制作、WEBCASでの条件抽出設定、配信設定等を一貫してお願いしました。満期案内のフォローアップメールは、お客様が契約満了を迎えるX日前、Y日前…というように、満期日をキーとしてあらかじめ配信日時を設定し、それに合わせた内容のコンテンツを自動で配信しています。

今まではテキストメールで配信していたのですが、今回制作をお願いするタイミングで、満期案内のフォローアップメールも画像などを追加しHTMLメールに移行しました。具体的にはPCドメイン用のHTMLメールと、キャリアドメイン用のデコメールをそれぞれ5通分作成いただき、マルチパート^※で配信しています。

メールの本文内には証券番号や満期日、継続保険料例、マイページにアクセスするためのユーザーID、契約時のオドメータ値（累計走行距離）など、一人ひとりのお客様に最適化した情報を差し込んでいます。

▼エイジア（現WOW WORLD）が作成した満期案内フォローアップメールの一部。赤く囲った部分にお客様一人ひとりに個別の契約内容が差し込まれる。

テキストメールと比べHTMLメールの方が視覚的にもインパクトがあり、お知らせしたい情報をわかりやすく伝えられるからです。特に「おとなの自動車保険」はテレビCMも積極的に流しているので、ファーストビューにイメージキャラクターの俳優を持ってくることで、親しみやすい印象を与えられるのではないかと考えました。

また、昨今はお客様がスマートフォンでメールを受け取り、そのままWebサイトにアクセス頂くケースが増えています。スマートフォンの小さい画面では、文章だけのテキストメールよりも画像や写真で表現されているHTMLメールのほうがストレスなく読み進められますし、サイトへの誘導もタップしやすいバナー等で表現できるため、お客様の利便性が高まると考えました。

サービスを利用した一番の理由は、クリエイティブの制作だけでなくシステムの細かい設定まで一貫してお願いできるからです。満期案内のフォローアップメールは、当社の顧客データベースとWEBCASを連携し「満期のX日前で、かつ更新手続きが完了していない方」というデータに対して、お客様一人ひとりの契約内容に応じたメールを決められたスケジュールで配信する必要があります。これらのシステム設定は一斉配信に比べて複雑なため、WEBCASの活用ノウハウがあるエイジア（現WOW WORLD）さんにお願いしたほうが構築までの時間も短縮でき、設定ミスによる誤配信のリスクも軽減できると考えました。

また、「おとなの自動車保険」のサービス立ち上げ当初から長くお世話になっており、信頼できるパートナーだと感じていたためです。先ほどもお伝えした通り、フォローアップメールは当社の顧客データベースとWEBCASを連携して配信していますが、お客様の名前やメールアドレス等の個人情報を含む配信ログは、WEBCAS のクラウド環境から削除するという設定をしてもらっています。当社としても情報セキュリティは最も気を使う点ですので、当社の運用に合わせて対応してくれる柔軟性やサポート力には以前から信頼を置いています。

今後は、増え続けるスマホユーザーへの対策に力をいれていきたいです。
現在配信中のメールも含め、スマホへの最適化を進めていきたいと思います。WEBCASには受信端末別に最適なメールコンテンツを送り分ける機能が付いているそうなので、将来的にこういった機能の活用も視野に入れていきたいです。
それから、スマホと親和性が高いLINEでのメッセージ配信にも興味があります。WEBCASはお客様一人ひとりに最適化したLINEメッセージが送れると聞いたので、こちらも現在検討しているところです。

また、当社では冒頭でもお伝えしたように、満期案内のフォローアップメール以外にもお客様との接点を増やすためのメールを複数種類配信しています。現在お客様からご好評いただいているメールのひとつに「補償解説メール」というものがあります。こちらは、「自分が入っている保険会社を忘れてしまう」「契約の補償内容がわからない」というお客様の声を受けてスタートした、毎月1テーマごとに補償内容を解説していくメールです。全員に同じ内容を送るのではなく、お客様の契約内容に合わせて、ご契約ごとにそれぞれ異なるメールを配信しています。現在、このような毎月お送りしているメールはテキスト形式で配信しているのですが、今後はHTMLのテンプレートを活用するなど、よりわかりやすいメールへと成長させていきたいと思っています。引き続きサポートをよろしくお願いします。