スマホで見やすい、スタイリッシュな宿泊者向けアンケートが作成可能に。アンケートの回答数は10倍に大幅増加！

リソル株式会社は、ホテル運営事業、ゴルフ運営事業、リソルの森事業、福利厚生事業、再生エネルギー事業、投資再生事業など多角的に事業を展開しているリソルホールディングス株式会社のグループ会社で、「ホテル運営」と「ゴルフ運営」を担っています。

私たちが所属しているホテル事業部企画課では、当社が運営する「ホテルリソル」のマーケティング部分を担っており、具体的にはWebサイト内の訴求内容を検討・管理したり、広告を作成したりしています。

特にリソルでは、現在ホテルグループ全体のリブランディングを進めているところなのですが、そのために必要なWebサイトの改修や、当ホテルシリーズのコンセプトである『ホテル1つ1つに、物語がある。』を各ホテルで具現化していくための取り組みを考えて実施していくのがメインの業務です。

これまでホテルリソルは、「ビジネスホテルのなかでも、ワンランク上のホテル」というブランドイメージで事業を展開してきました。宿泊層として課長や部長以上のクラスの方がお泊まりになるような、他のホテルよりもデザインや設備にこだわったホテルとして売り出していました。

しかしコロナ禍を経て、ビジネス利用が減少し、ターゲットを拡げていく必要が出てきました。そこで観光客の方にも来ていただけるようなホテル、特に若い世代や女性の方にも来ていただけるようなホテルを目指し、スタイリッシュなブランドイメージに変えていきたいと考えているところです。

宿泊者向けの「宿泊後アンケート」に活用しています。アンケートでは、スタッフや客室、朝食についての満足度のほか、ホテルリソルを選んだ理由やホテルリソルへのお気持ちなどをお聞きしています。

実は、当社では長年宿泊者向けのアンケートをおこなっていたのですが、回答数が少なかったり、回答者の層に偏りが出てしまったりしていたため、あまり有意義に活用できていない状態でした。今回ホテルのリブランディングをするにあたり、お客様の声をより多く集めることで、改善すべき点や今後の方向性を明確に見出したいと考え、本宿泊者アンケートにテコ入れする運びとなりました。

元々は紙ベースのアンケートを長くおこなっていました。しかし紙のアンケートは回答率が悪く、特に若い世代の方々に回答いただけないケースが多くありました。そのため、最近になって紙のアンケートにプラスして無料のフォーム作成ツールを使ったWebアンケートもスタートしたのですが、依然として回答数は増えないままでした。

無料のツールではデザインの自由があまりきかなかったため、「若い世代の方々に親近感を持ってもらえるようなスタイリッシュなアンケート」を作成できなかったことが一因だと考えています。そこで、見た目のブラッシュアップや操作のしやすさを向上させるなど根本的な改善が必要だと考え、デザインの自由度が高いアンケートシステムを導入しようと考えた次第です。そのような中で見つけたのが、WEBCAS formulatorでした。

白を基調としたデザインに画像を差し込んで見映えを良くしたり、回答内容に応じて条件分岐できるようなアンケートを作ったりしたいと考えていました。もちろん、スマートフォンで見やすく、回答しやすいアンケートにしたいという思いもありました。

回答数に大きな変化がありました。以前は月間200件程度の回答数だったのですが、現在は多い時で1日あたり100件もの回答が集まるようになり、およそ10倍の回答数になりました。

また回答の内容にも変化があり、ターゲットとしていた若い世代からの回答も以前より得られるようになりました。WEBCASの分析画面ではクロス集計ができるので、年代ごとに回答を把握することができます。この機能を使って確認したところ、そのような若い世代からも良い評価をもらえていることが見えてきました。
今回アンケートを刷新するにあたり、回答のインセンティブとして抽選でプレゼントが当たるキャンペーンも実施したため、このキャンペーン自体に魅力を感じてご回答いただいている方も多いとは思いますが、回答者のなかには自由記述欄に5～6行にわたる長文を書いてくださるお客さまもいらっしゃり、我々としてはありがたい気持ちでいっぱいです。

管理画面からCSVでエクスポートして、一定期間ごとにレポート化しています。このレポートは社内のトップから、ホテルの現場まで、社内全体に回覧されます。実はこれまでは回答数が少ないこともあり、社内共有があまりされていなかったのですが、WEBCAS導入後に回答数が大幅に増えましたので、レポートとして共有できるようになりました。

WEBCASを選んだ理由は大きく3つあります。それぞれ説明します。

1．デザインの自由度が高く、設問の変更や画像の差し替えも簡単にできる
前述のとおり、若い方にも受け入れてもらいやすい、スタイリッシュなアンケートを作りたいという思いが一番にありました。そのため、「こだわったデザインを作ることができること」が何より重視していたポイントです。

具体的にご説明しますと、今回のリブランディングの一環で、アンケートのインセンティブとして高級シャワーヘッドのプレゼントキャンペーンをおこなうことになっていましたので、その商品の画像を挿入したいと考えていました。また、お客様にはスマートフォンでご回答いただくケースがほとんどでしたので、スマートフォンで見やすいレスポンシブデザインのアンケートフォームを作成できることも求めていました。

「WEBCAS formulator」はこれらの条件を満たしていたうえに、一度覚えてしまえば直感的に操作できる印象を持ったため、「これなら簡単に、思い通りのアンケートを作成することができる」と感じました。 アンケート公開後に設問を変更したり、画像を差し替えたりすることもできるので、一度アンケートを作ってしまえばその後はあまり手間を要さずに運用し続けられるのも良かった点ですね。

2．回答数無制限で定額制
今回アンケートを刷新するにあたり、回答率20％という目標を設定しました。当社のホテルは現在全体で約3,000室もの客室があります。そのうちの20％と考えると、回答数は膨大な量になると予測されました。一般的なアンケートサービスのなかには、回答数に応じて料金が増える従量課金制のものも多く、そのようなシステムではコストが膨れ上がってしまうと感じていました。
そんな中WEBCASは回答数無制限で、どれだけ多くの回答が集まっても定額で利用できるため、我々の運用にぴったりでした。今後新たなホテルが建ち客室が増えていったとしても継続的に利用できますし、回答数の容量などを気にしてつきっきりで運用する必要もないのでありがたいです。

「設問の内容」と「デザイン」の2つの面からご紹介します。

まず「設問の内容」についてですが、ホテルのアンケートは世間的に多くのホテルでおこなわれているものの、ホテルのサービス品質という無形のものに対する設問は、「今回の宿泊体験はいかがでしたか」などのように抽象的になりやすい性質があります。当社も元々はそのようなアンケート内容にしていたのですが、ざっくりとした設問では具体的にお客様の声をサービスに反映することが難しいと感じていました。
そこで、具体的な設問を設け、当社ホテルのサービスに反映していけるアンケートにすることにしました。
例えば、当社ホテルのこだわりである「デザイン性についてどう感じたか」や、リブランディングの一環で刷新した朝食について、「朝食はいかがでしたか」などといった設問を用意しています。

お客様の宿泊プランによって朝食の有無は変わるため、前述したようにWEBCASが持つ条件分岐機能を使って、「朝食を食べましたか」という設問に「はい」と答えた方のみに具体的な朝食の感想を聞くような流れをつくっています。設問を分岐式にすることで、お客様毎に最適化された設問のみが表示されるので、より回答をしてもらいやすくなったのではないかと考えています。

また設問の表示数にも気を配りました。お伺いしたいことが多岐にわたるためアンケートの項目数がどうしても多くなってしまうのですが、スマートフォンでの回答のしやすさを確保して離脱を防ぎたいと考えていました。そこで、設問を「宿泊体験の感想について」「ホテルリソルブランド全体の印象について」などカテゴリごとで数ページに分ける設計にしました。実際の離脱率については、WEBCASの分析画面でアクセス数と回答数の数値を見比べて把握していますが、5割近くの方に離脱せずに回答してもらえています。

次にデザイン面についてお伝えします。

こちらはこれまで述べてきたとおり、「スマートフォンでの視認性が高いスタイリッシュなアンケート」という軸で考えていました。WEBCASでは、フォントの色や大きさ、背景色、「確認ボタン」の色、画像の配置など様々な要素を細かく調整できるため、アンケート全体に適切な余白を設けたり、テーマが変わるところで細いラインを入れたりと、洗練さを出すための様々な工夫を施すことができました。また、個人情報保護に関するインライン表示（埋め込み表示）をおこなうこともでき、本当に「リソルならでは」を詰め込んだ思い通りの宿泊者アンケートを作り上げることができました。

今まで使っていた無料のツールではここまでのことはできなかったため、リプレイスしてよかったと感じています。

WEBCASは公開後のアンケートの編集も可能なので、さらなる回答率の向上を目指して、現在使っているアンケートを改善・更新しながら引き続きキャンペーンなどをおこなっていきたいです。またリブランディングのプロジェクトとして、ほかのホテルがやっていないことを計画し「リソルならでは」を追求していきたいです。
やりたいことを実現するために、これからも色々とサポートいただく場面が出てくるかと思いますが、どうぞよろしくお願いいたします。