お客さまからの問い合わせ受付を電話からWebフォームへ移行し、月に104時間の業務時間短縮を実現。ノーコードでフォームを作成・編集できる点が決め手に

当社はMS＆ADインシュアランスグループの一員として、自動車や住まい、海外でのトラブル等に電話でお応えする総合アシスタンス・コールセンター事業を展開しています。グループ内外のさまざまな取引先企業のお客さまに対して「安心を提供すること」を使命とし、年間200万件を超えるお問い合わせやご連絡に対応しています。

保険の契約者さまを対象とした住所変更や証明書の再発行、解約などの手続き受付フォームをWEBCASで作成しています。初めに「希望の手続き」を選んでもらい、その後は選んだ選択肢に応じて追加の設問や注意事項を表示させています。

ステッカー（保険標章）の再発行や保険の名義変更は本フォームでは受け付けられないのですが、お客さまがこちらのフォームにアクセスされるケースも考えられるため冒頭に選択肢を設け、それらを選んだ方にはどこで手続きをすればよいかをお知らせする設計にしています。

ロードサービスにおいて、最初に搬送した場所から別の修理工場などにレッカー搬送する、いわゆる「二次搬送」を受け付けるためのフォームをWEBCASで作成しています。以下のようにフォームを4ページに分け、すべて入力・確認いただけたら登録が完了するという設計にしています。

1ページ目：サービス利用における注意事項への同意を取得
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2ページ目：搬送先への受け入れ確認が取れているかをチェック
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3ページ目：基本情報（証券番号や連絡先、ナンバープレート情報を入力）
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4ページ目：搬送先の情報を入力

低コストかつスピーディーに運用を開始したいと考え、まずはフォーム作成のクラウドサービスを検討しました。また、プログラミング言語がわからない担当者でも簡単に扱えるよう、ノーコードでフォームを作成・編集できるシステムを探しました。最終的にWEBCASを含め5、6社を比較検討しました。

トライアル環境で管理画面の操作性を確認したのですが、ノーコードでフォームが作れることはもちろん、設問の追加や全体のデザイン調整、条件分岐の設定など、やりたいことが簡単にできる点が大変良いと思いました。

今回フォームを作成するにあたり、多くの人が直感的に理解できるように項目の前にピクトグラム^※を掲載したいと考えたのですが、WEBCASならそのような細かなデザイン調整も可能でしたので好感触でした。

※情報や指示、案内などを単純化された絵やマークで表したもの

電話からWEBCASのフォームに移行したことで、大幅な業務効率化を実現できました。これまでは1件の問い合わせ対応が完了するまでに約20分かかっていたのですが、現在は約7分で対応が完了しています。保険商品に関する問い合わせ／手続き受付フォームについては月間で平均480件の登録があるので、単純計算で月に104時間程度短縮できていることになります。

先述の通り、繁忙期にはコールセンターの人員調整やスタッフの業務量の調整に苦労していましたが、フォームに移行したことでこれらの問題も解消し、無理なく稼働できるようになりました。

また、WEBCASはフォームだけでなく「入力項目のないWebページ（ランディングページ）」も作成できるということでしたので、この機能を活用して簡易的なFAQページを作成しました。現在、お問い合わせフォームの右上に「よくあるご質問はコチラ」というリンクを貼り、そのFAQページに遷移できるようにしています。これにより、お客さまが問い合わせをする前にご自身で不明点を解決できる仕組みをつくることができました。