会員10万人を超えるベビーカーレンタルサービスの「緊急時の連絡手段」としてWEBCASを導入。プロモーションメールの一斉配信にも活用し、開封率は46％に

JR東日本のグループ会社の総合広告代理店です。主には交通広告やWeb広告をはじめとする各種媒体を活用した広告サービスの提供をおこなっています。JR東日本グループではありますが、クライアントはグループ内外問わずさまざまです。近年は広告だけではなく新規事業にも取り組んでおり、今回WEBCAS e-mailを導入したのもこの新規事業のうちの一領域で、ベビーカーレンタルサービス「ベビカル」において利用しています。

ベビカルは、JR東日本グループの社員公募型新規事業プログラムから4年ほど前に立ち上がったベビーカーレンタルサービス事業です。「駅でベビーカーをレンタルできたら、子育て世代がもっと楽になるのではないか」というアイディアをもとに開始されました。
Webサイトや専用アプリから予約をしてベビーカーを借りることができ、利用時間は１時間250円から^※利用できます。お客さまの数は年々増加しており、現在までに11万人の方に会員登録いただいています。北は北海道から南は沖縄まで全国265カ所（2025年8月時点）でレンタルでき、駅のみならず観光地の施設などにも設置が進んでいます。
※貸出場所や貸出品により異なります。

現在は４名の少数精鋭でサービスを運営していることもあり、私はサービスに関わるほぼすべての業務を担当しています。例えばベビカルの設置場所を増やしてもらうための営業やシステムの運営、そして今回取材いただいているメール配信に関する業務など、多岐に渡っています。大変なこともありますが、お客さまに送ったメールへ反応があったり、SNS上での口コミが見られたりするなど、実施した施策の効果を感じられる場面もありとてもやりがいを感じています。

主に2つの用途で活用しているので、それぞれご説明します。
まずひとつめは、お客さまとのコミュニケーション用途です。これには２種類あり、緊急時の突発的なメールと定期配信のメールがあります。

緊急時のメールは、システムトラブル等の際にお客さまにお知らせするためのものです。幸いまだ配信したことはありませんが、何か発生した際には対応する予定です。

定期配信のメールでは、ベビカルの新たな設置場所のご案内をはじめ、お客さまアンケートへの回答依頼＆クーポンの配布といった本サービスに関する内容をメインで載せています。それに加え、当社が販売している「新幹線ベビーカー」の商品案内などの情報も掲載しています。また、自社の情報発信だけでなく子育て世代にアプローチしたいクライアント企業のPRの場として活用することもあります。これらのメールは月に2回、約10万件の配信リストに対して送っており、多くのお客さまに読んでいただけています。具体的な配信の効果などについては後ほど詳しくご説明しますが、お客さまとの繋がりを築くための大切な手段となっています。

ふたつめの用途は、加盟店への業務連絡です。ベビカルは現在多くの場所に設置されていますが、その貸出場所の提供や設備管理をお願いしているのが加盟店です。加盟店には当社から施策の方向性をお知らせしたりシステムメンテナンス等の連絡をする必要があるのですが、これをWEBCASによるメール配信でおこなっています。

流れはとてもシンプルで、以下の通りです。

1.配信対象者のリストを別の基幹システムから出力
2.出力したリストをWEBCAS e-mailにCSV形式でアップロード
3.メールの本文をデザインエディタ（HTMLメール作成エディタ）で作成
4.チームメンバーにテストメールを送信し表示崩れなどがないかチームで確認
5.本番配信

メールのコンテンツ（中身）は担当者である私が作成しており、テキストや画像などをデザインエディタを使って挿入しています。本文の読みやすさに配慮するのはもちろんのこと、各種端末で表示した際に崩れずに綺麗な状態で見てもらえるように、各パーツの配置やサイズにはこだわっています。

まず背景からお伝えしますと、WEBCAS導入以前は、メール配信を含めお客さまへの情報発信を全くおこなえていませんでした。これは情報発信のための環境が整っていなかったのが原因です。そうして年々増加するお客さまとのコミュニケーション手段を持てないまま、しばらくサービス運営を続けていました。
そんな中、接続するクレジットカード決済システムでエラーが起きるトラブルが発生しました。幸い影響範囲は小さく済んだものの、このような緊急時に使えるお客さま全体への通知手段がないことに強い危機感を覚え、どうにかしなくてはと考え始めました。

はい、数万件ものお客さまリストに向けて配信ができるような専用の配信システムが必要でした。適したシステムを探そうとしていたところ、ちょうどタイミングよく、グループ内の別の事業がWEBCAS e-mailを導入し、大変スムーズに運用できているという話を耳にしました。その事業でも、運営サービスのお客さま数の増加を機に緊急時用の情報発信手段として導入したという経緯があったため、状況が似ているベビカルにもWEBCASがマッチするのではないかと思い、製品サイトから問い合わせをしました。

配信停止機能は絶対に必要でした。ベビカルは、お子さんの年齢がベビーカーの利用対象年齢である4歳ごろを過ぎるとサービスが不要になり離脱していくという、ターゲットが明確なサービスです。そのためサービスをすでに求めていない方に向けては配信するべきではないという思いがあります。配信停止機能があれば、お客さま側がオプトアウトすることで自動的に不要な情報の配信が停止されます。お客さま数の増大や今後の長期的な運営を見据えて、この機能は必須としていました。

解決しました。10万を超えるお客さまの皆様への一斉配信が可能になったので、緊急時の連絡手段が確保され、万が一の事態への備えが万全になりました。運営をしている側としても、「WEBCASが導入されたからもう大丈夫」という安心感がありとても心強いです。
またお客さまだけでなく、加盟店への各種報告や緊急時の連絡も同様にWEBCASで一斉配信できようになりました。

導入後、幸いまだ緊急でお知らせを配信するような事態は発生していないのですが、システムの利用方法もわかりやすいため、今後何かあった際にはすぐにお客さまや加盟店に向けてメールで情報発信できそうだと期待しています。

順調に運用できています。毎回HTMLメールを作成して、お客さまに向けた訴求やお知らせを配信しています。前述の通りHTMLメールの作成にはデザインエディタを使用しているため、画像やテキストを挿入するだけで直感的に作成できています。プレビュー機能やテストメール配信機能を活用して配信時の見た目のチェックもできますし、これまでのところ大きなトラブルもなく配信できています。

開封率のみならず、メール内に載せているコンテンツへの反応も良いです。アンケートを載せた場合にはアンケートそのものの回答率も高かったので、メールやWebアンケートというツール自体が、スマホで隙間時間に情報を把握することが多いであろう子育て世代との相性が良いのかもしれません。

先述の分析機能ではクリックに関する数値も計測されているのですが、そちらからも知見が得られています。例えば「メール下部のボタンのクリックが多い」というデータが出てきたのですが、これにより、メールの下部までスクロールして読んでもらえていることが判明しました。分析機能によって、受信したお客さまの反応がよくわかるので大変便利だと感じています。

サービスの利用促進効果が得られていると思います。メールそのもので利用促進できているというのはもちろんですが、先ほどお伝えしたアンケートでお礼に渡したクーポンからその後の利用に繋がっているケースも多くあります。お客さまとの定期的なコミュニケーションをとるようになったことで、サービスの売り上げにも良い影響が現れる、そんな構図が生まれているように思います。
もともとは緊急時の備えを主な目的として導入したWEBCASでしたが、定期的なメール配信の運用が軌道に乗ってきた現在では、後者の面での導入メリットのほうが大きくなってきています。

とても満足しています。操作をしていてわからないことがあった際にはすぐに電話で問い合わせることができますし、回答も丁寧かつ適切です。また必要に応じて調査もしてくれるので安心です。配信スケジュールが迫っているなどの理由からすぐに確認したいケースも多いので、電話対応をしてくれているのはとても助かります。
そのほかにも、ちょっとした不明点についてはFAQを参照して解決することもありますが、こちらも内容が充実していて使いやすいです。

まずは何より緊急の連絡が生じないことが一番なので、その用途でWEBCASを利用することがないようにしていきたいです。導入事例としての文脈で利用しないというのは相反する内容かもしれませんが、健全なサービス運営を目指すうえでは、使わないことが最善の状況なのです。

一方で、お客さまとのコミュニケーション施策としての定期的なメール配信は引き続きおこなっていきたいと考えています。現状配信後の反応も良いので、今後も月2回程度のペースで情報発信を継続していきたいです。またその中で、ベビカルの設置場所などの基本的な情報のほかに、お客さまにとって有益だと感じてもらえるような内容（キャンペーン告知や子育て世代向けのお得な情報など）や企業のPRなどを積極的に盛り込んでいければと考えています。より良いメールにしていくために、できることをしていきたいですね。
今後もWEBCASを活用していきますので、どうぞよろしくお願いいたします。