インターネットリサーチ＆NPS® ～顧客・競合・市場のCXを調査～

本サービスは、アンケートシステム「WEBCAS formulator」でNPS®を軸とした顧客へのCX調査と消費者モニター（消費者パネル）を活用した市場評価、競合調査を実施し、「CXスコア」としてCXに関する課題を可視化するサービスです。本サービスを活用いただくことで、自社の強みと改善点を見える化することが可能です。
消費者モニターには600万人を超える「MApps Panel」^※を活用できます。

※WOW WORLDのグループ会社であるマーケティングアプリケーションズが提供するサービスです

CXスコアはNPS®をもとにアンケートを実施し、集計・分析します。
NPS®とは「Net Promoter Score」の略で、ベイン・アンド・カンパニーが開発した商品に関する推奨度を収集する非常にシンプルな定量的な計測方法です。NPS®とそのほかの設問を組み合わせることでNPS®がCXに与える影響を計測することができます。

多くの企業へ導入が進んでいるNPS®ですが、シンプルな計測方法ではあるものの、実際に取得するには手間とコストがかかり、取得後に活用しきれないという話をよく耳にします。また、企業の多くは自社の顧客へのアンケートにとどまり他社との比較調査までは実施しておらず、結果として他社に比べて何が強みか分からないということも少なくありません。

“CX Score”の具体的な利用メリットは以下4点です。

顧客へのCX調査と消費者モニターを活用した市場評価、競合調査を通して「CXスコア」を算出することで、客観的なポジションをわかりやすく理解できるようになります。

集計データをもとに、CXスコアへの影響度と満足度を2軸で表現。何を緊急課題として改善するべきかを明確化できます。

CXスコアごとの平均利用額を確認し、CXスコアと収益改善の相関を確認できます。CXスコアの改善を経営のKPIとして活用することが可能です。

北海道の内陸部に位置する上川町は、豊かな自然に恵まれた層雲峡温泉を擁し、四季折々の美しい景観が楽しめる観光地です。当社グループは地方創生プロジェクトの一環として、上川町の観光地としての課題を明確化するため、NPS®を活用した顧客満足度調査を実施しました。

具体的には、消費者パネル「MApps Panel」を活用し、過去1年間に層雲峡温泉を訪れた道内の観光客を対象に、顧客満足度や推奨意向を多様なテーマで評価するための調査を実施しました。また、道内の他の温泉地もあわせて調査し、層雲峡温泉の強みと改善点を比較検証しました。上川町では、当初「アクセス（立地）」に満足度の向上のための最大の課題があると考えていましたが、本調査により「食事」が満足度の向上のために最も重要な事項と判明しました。

上川町では、今回の調査で明確になった「食事」を含む課題など現状を深掘りし、観光地・温泉地としての魅力を向上させるために地域内でディスカッションを実施。地域産品を活用し、同町「ならでは」のメニュー開発など食事の質を向上させるための実証・強化の取り組みを進められています。

WEBCASで運用するアンケートはすべてテンプレートをご用意しているため、ゼロから作成していただく必要はありません。収集した回答データは、すべてWEBCASの管理画面上でリアルタイムに確認できます。調査終了後は、当社が提供するCXスコア分析シート（xlsxファイル）に回答データをCSVで流し込んでいただくだけで、各種結果をCXスコアとして可視化でき、自社の強みや改善点を見つけることができます。

下記①＋②が基本料金です。オリジナルの設問設計や収集後の集計・分析・レポーティング、コンサルティングをご希望の方は別途お見積もりいたします。お気軽にご相談ください。

①アンケート・フォーム作成システムWEBCAS formulator利用料
初期費用75,000円～、月額費用45,000円～

②調査モニターサンプル価格（MapssPanelを活用した調査パッケージ）
198,000円～

【備考】

※Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。