顧客満足度アンケートを実施するには？一連の流れと注意点

顧客のメールアドレス情報を取得している場合は、メールでWebアンケートのURLをお伝えするのが最も簡単な方法です。
期間を定めてアンケートを実施したい場合は、「満足度調査ご協力のお願い」などのメールを一斉配信し回答を集めましょう。逆に長期的に満足度調査を実施したい場合は、お客様が高い確率で確認する【購入完了通知メール】や【予約完了メール】などにWebアンケートのURLを張り付けておき、自動で回答が集まる仕組みを作る、というアイデアもあります。

・無記名アンケートにする（個人情報は引き続き取得しない）
無記名アンケートの場合は、メールアドレスを取得していない場合と同様、Webサイトにアンケートページへ誘導するためのバナーを貼ったり、QRコードをチラシに印刷して店頭で配ったりするなどの方法があります。無記名アンケートは誰でも気軽に回答できるのがメリットですが、連絡先がわからないためインセンティブを渡しづらいというデメリットもあります。無記名アンケートでインセンティブを渡したい場合は、アンケート回答後に「次回使える10％OFFクーポン」などを画面に表示させるよう設定し、その画面を保存、もしくは印刷して持参すれば特典を受けられるフローなどにすると良いでしょう。

・アンケート回答をフックに会員登録してもらう
続いて、「アンケート回答」の機会を利用して個人情報を取得する方法について紹介します。こちらはアンケート回答時に会員登録をお願いし、会員登録が完了すればアンケートに回答できるという仕組みです。
この方法はお客様に「会員登録」「アンケート回答」という2段階のお願いをすることになるため、何かしらお客様がメリットを感じるインセンティブを用意する必要があります。無記名アンケートに比べ多少手間はかかりますが、「会員を増やしたい」という方にとってはおすすめの方法です。

そこで、手軽にインセンティブを用意したいという方にはWebアンケートと親和性が高い“eギフト（デジタルギフト）”がおすすめです。当社では、eギフトを活用したアンケートキャンペーンについてもご紹介可能です。

→ eギフトを活用したアンケートキャンペーン

たとえば【非常に好き／好き／どちらとも言えない／嫌い／非常に嫌い】を選択肢として用意したとします。この場合、「非常に好き」という言葉のイメージの幅と、「好き」という言葉のイメージの幅は果たして同じでしょうか。一般的に、日本人は「非常に」などの極端な項目は選びづらい人種だといわれています。そのため、たとえば「非常に好き＝5」「好き＝4」「どちらとも言えない＝3」のように選択肢の言葉を数値データに変換して平均点を出してしまうと、判断を誤る恐れがあります。選択肢を作るときは、たとえば【好き／やや好き／どちらとも言えない／やや嫌い／嫌い】のように、できるだけそれぞれの「言葉のイメージの幅」が等しくなるよう心がけましょう。

アンケートの質問と選択肢が決まったら、次はアンケート画面のデザインを考えましょう。アンケート画面は特段凝ったデザインにする必要はありませんが、全体のカラーを貴社のWebサイトと合わせたり、企業ロゴやサービスロゴなどを挿入したりするとお客様が安心して回答できます。右のアンケートは当社ユーザー企業様であるメナード化粧品様の例ですが、アンケート画面の色を化粧品のパッケージの色と同じにしているため統一感があります。

生協宅配サービスの運営を行うパルシステム様は、インターネット注文サービス「オンラインパル」の会員に向けて、購入した商品やサービスに関する満足度アンケートを実施しています。アンケートで「よくなかった」「もっとこうしてほしい」という声があった商品は随時改善を進め、改善した商品はWebサイトで紹介しています。Webサイトでは、

『「焼き加減がむずかしかった」との声を受けて、パッケージの調理説明文を見直して、回答時間と焼き時間のめやすを追記いたしました』
『「鱗が付いていた」「食べづらい」との声を受けて、鱗を取り除いてお届けすることにいたしました。また、「塩味が強い」との声を受けて、まろやかな味わいへと調整し、改善いたしました』

のように、“どのような声があり、何をどう改善したのか”を明確に公開しています。このように「お客様の声を商品・サービス改善に活かしている」という具体例を見せることで、企業の誠実な姿勢が伝わり、より多くの方がアンケートに協力してくれるようになります。お客様との信頼関係を強めるためにも、大変重要な取り組みといえるでしょう。

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「オリックスレンタカー」を展開するオリックス自動車様は、ご利用いただいたお客様向けに「店舗スタッフの接客は良かったか」「車はきれいだったか」など、サービスの満足度についてお答えいただくアンケートを実施しています。

回答数は月平均で約5,000件、多い時期で8,000件もの回答が集まっており、アンケート結果は分析レポートとして加工したのちに各店舗や各エリアの責任者に共有されています。フリーコメントの回答欄にも多くの回答があり、お客様から寄せられた具体的な声をサービス向上に活用しているとのことです。

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WEBCAS formulatorは、インターネット経由で最短1ヶ月から利用いただけるクラウドサービスです。インターネットに接続できるパソコンさえあれば、すぐにご利用いただけます。（貴社環境に導入するパッケージ版のご用意もあります）。

Webアンケート画面はSSLによるセキュアな暗号化通信に対応していますので、顧客満足度アンケートの回答は悪意のある部外者から盗み見されることなく、データベースに安全に保管されます。

単一回答、複数回答、マトリクス回答、自由回答（テキスト入力）など、基本的なアンケート項目はすべて標準搭載しています。もちろん、アンケートを複数ページに分けたり、ページを分岐させたりすることも可能です。

そのまま使えるテンプレートを用意していることはもちろん、企業ロゴを取り込んだり、質問欄・解答欄のサイズや色を調整したりすることが可能です。また、アンケートページのURLを貴社のドメインに設定することもできます。さらに「アンケートを作るのは初めてで不安」「忙しくて設定する時間がない」というご担当者様には、制作代行サービスもご用意しています。

WEBCASシリーズのアンケートシステムとメール配信システムを連携するだけで、「メールを受け取ったお客様しか回答できないクローズドアンケート」を実現できます。これにより、個人情報を入力いただかなくても「誰が回答しているか」を紐づけることができます。