集計時間がわずか5分の1に！受診者・患者向け満足度アンケートをWEBCASで作成・運用

私たちプラタナスは、外来、在宅医療、オンライン診療、検診、介護、福祉サービスなど複数事業を展開する医療法人です。「患者視点の医療」の実現を目指して2004年に設立されました。用賀アーバンクリニックからスタートし、現在は18の医療機関や介護事業所を運営しているほか、株式会社ワコールが社会貢献活動として取り組んでいる乳がん検診車「AIO（アイオ）」での検診を担っています。

我々の方針として、アンケート結果を踏まえてすぐに改善できる点についてはその日のうちにでも改善したいので、回答内容をリアルタイムで把握できるように運用フローを整備しています。具体的には、まず回答が登録されたらWEBCASの登録通知メール送信機能で管理用のメーリングリスト宛にすぐに通知メールが届くように設定しています。この通知メールの件名や内容は自由に設定できるので、件名には「今回ご受診されたクリニック」という設問で選んだ受診院の名称を差し込み、その他の回答データはメール文面に差し込んでいます。
ただ、このメールについては直接メーラー上で確認していません。当院では基本的にメールは使わずにビジネスチャットツールで業務連絡をしていますので、そのメーリングリスト宛に届いた通知メールの内容を自動連携ツールであるZapierを使って院内のチャットツールに連携し、チャット上ですぐ見られるようにしています。この際にメールの件名を参照して対象のチャットに振り分けられるように設定しているので、WEBCASの通知メール設定でクリニック名を差し込んでいるというわけです。

詳しくは後述しますが、この「件名に回答内容を差し込める」という機能がWEBCASにあったおかげで、我々の求める運用が実現できました。

元々このアンケートは紙でおこなっており、それを3～4年前にWeb化しました。このWeb化にあたってGoogleフォームを使っていたのですが、運用を進めるうちに集計面での課題が出てきました。
イークでは、月次などまとまった単位での集計レポートを作成しているのですが、Googleフォーム上では詳細なクロス集計などがおこなえないため、ツールからデータを吐き出してスプレッドシート上で加工し、それをさらにレポート作成用のExcelフォーマットに流し込んで集計する必要がありました。この専用のフォーマットの中には多くの関数が組まれており、管理者以外容易に扱うことができない中身になっていたため、業務の標準化という面から課題がありました。そこで、これらの集計にかかる工数と業務の標準化という課題解決のため、管理画面上で簡易かつ多様な集計がおこなえるアンケートシステムにリプレイスしたいと考えるようになりました。

大きく3点ありますので、それぞれお伝えします。

先述のとおりWEBCASの管理画面上ではクロス集計ができますが、アンケートの集計において手間を減らしたかった我々にとってこの機能は必須でした。WEBCASの集計機能は任意の設問同士を掛け合わせたクロス集計ができるほか、円グラフや棒グラフなど集計結果をわかりやすく表示できる機能もあったので、ほとんどのレポーティング作業を簡単な操作で完結でき、とても便利だと感じました。この集計機能については実際に運用を開始してからも重宝しており、課題だった「集計の手間」の改善に大変役立っています。詳しい運用は後ほどお伝えします。

Googleフォームを使っていた頃から、先述した回答内容の通知をチャットツールに転送するフローはAPI等を用いて構築していたので、使うツールや連携方法が多少変わったとしても大枠の運用形態は変えたくありませんでした。そのため、このフローを保ったままいかに集計面だけを楽にできるかが重要でした。
システム選定の際、WEBCASの回答通知メール機能であれば任意のアドレス宛に任意の件名や文面で通知メールを届けることが可能だと知り、Gmailのフラグ機能と自動化ツールZapierと組み合わせて使えば、各施設メンバーに合わせた回答データをチャットツール上に通知できると考えました。
そして実際にテストしたところ、WEBCASの回答通知メールの件名にアンケートの設問である「どの施設を利用しましたか」の回答データを差し込むことで、イメージ通りのフローが実現可能だと分かりました。この件名への差込機能は他のシステムにはなかったので、WEBCAS導入の大きな決め手になったと言えます。

質問の内容に応じて回答形式や見た目を自由に選べることは重要でした。全体的な質問の構成については基本的に無料のGoogleフォームを使っていた頃と大きく変えるつもりはありませんでしたが、回答しやすい見た目にしたいという思いがあったので、設問ごとに細かいデザイン調整ができる点は良いと思いました。特にマトリクス形式の設問が多いアンケートだったので見やすさは確保したかったですし、フリーコメントを求める設問では無料ツールでは横一行だったものをWEBCASなら複数行にできたので、回答者側の答えやすさが高まると感じました。

はい、集計にかかっていた時間が体感ですが5分の1程度に大きく削減できたのはとても助かっています。この大幅な削減は、WEBCASの「カスタム集計機能」のおかげです。本機能を使えば集まった回答データを自分が知りたい条件で掛け合わせて分析できますし、設問ごとに円グラフや棒グラフといった表示形式を選択できるので大変見やすいです。さらにそのまま印刷することもできるため関係者への共有も楽になり、これまでのようにExcelで関数を組んでデータ加工をしたり、レポート用のグラフを作成したりする必要がなくなりました。