煩雑だった問い合わせ対応の管理を効率化し、誤送信のリスクを軽減。問い合わせ受付フォームの作成も簡単&思い通りに

当社は携帯電話販売代理店で、携帯電話やスマートフォンの販売等を通じて全国のお客様の生活サポートをおこなっている企業です。設立以来、法人向けの端末や回線などの販売や個人向けの携帯ショップでの販売を中心に事業を拡大してきました。最近ではコンビニ向けのギフトカード販売や携帯アクセサリーの販売、さらには法人向けICTソリューション提供など、社会の変化に合わせたビジネス展開を進めています。

私たちはサステナビリティ推進部に所属しており、主に自社のサステナビリティに関連したESGまわりの業務と、広報業務を担当しています。なお、今回WEBCASを導入したのはこの広報業務の領域です。

受付フォームに問い合わせがあった際には私たちが普段使用しているメーラーにも通知が来るようにしているので、そこで返信が必要なものを判別してWEBCAS mailcenterの操作画面から返信作業をおこなうという流れです。当社ではWEBCAS mailcenterの承認機能を活用しており、上長が返信メールの文章を確認し、承認すると相手に送られるというフローを組んでいます。

また、先述のフォーム作成機能を流用して採用申し込み受付のフォームも作っています。こちらは先述の問い合わせ対応とは異なるフローで運用しており、WEBCAS mailcenter上からの返信ではなくメーラーに通知が来た際に採用担当が適宜返信などの対応をしています。

また同時に、受付フォームについても改善したい思いがありました。当時の受付フォームはコーポレートサイトのサーバー内に構築していたため、サーバーのアップデート時の調整やセキュリティ対策がしづらかったのです。加えて編集機能も自由度が低かったため、思い通りのフォームを作ることが難しい状況でした。

これらをすべて解決するためには、問い合わせの受付から管理、返信までをスムーズにおこなえる専用のシステムが必要だと考え、フォーム作成機能のあるメール共有管理システムの導入を検討することにしました。そして複数の製品を比較検討した結果、WEBCASが最適だと判断した次第です。

2つあります。1つめは、「フォーム作成の自由度の高さ」です。一般的なメール共有システムには受付用のフォームを作成する機能が付いたものが多くありましたが、製品によって設問やデザインのカスタマイズ性に差がありました。満足のいくシステムを探すなか、WEBCASであれば同シリーズのフォーム作成システムWEBCAS formulatorと連携しているため細かいところまでフォームを編集でき、思い通りのフォームが実現できると思いました。WEBCAS formulatorはフォーム作成の専用システムというだけあり、デザインや設問の内容を細かいところまで設定することができます。メール共有システムに付帯したシンプルな機能ではなく、専用のシステムを使って自由度高くフォームを作成・編集できることに大きな魅力を感じました。

2つめは、「費用感がマッチしていた」ことです。上記のような柔軟なフォーム編集機能を備えたメール共有システムを求めていましたが、求める機能と予算感を考えた際に、当社にはWEBCASが合っていると判断しました。

いずれも解決しています。問い合わせ管理と受付フォームそれぞれについて、詳しくお伝えします。

まず問い合わせ管理に関しては、煩雑だったExcelでの管理から脱却することができました。
問い合わせ内容はWEBCAS mailcenter内に蓄積されるため、わざわざ手動でExcelに転記する必要がなくなりました。また、返信作業はWEBCAS mailcenterの返信機能を使って送るため、宛先を誤るリスクもなくなりました。

受付フォームに関しては、先述の通り導入前から編集機能の柔軟性を評価していましたが、実際に導入した後も思い通りに運用できています。ちょっとした修正も簡単で、例えば連休などの前に問い合わせへの対応が遅れる旨を追記するなどの対応も容易になりました。

はい。具体的に活用している機能をご紹介します。

前述した通り、問い合わせに返信する際には、担当者が作成した返信メールの内容について上長による最終確認を実施しています。WEBCASには承認機能があるため、内容が仕上がった時点で上長に依頼をし、問題がなければ送信されるという流れを作ることができました。これらがシステム上で完結するためとても便利です

問い合わせ内容に応じて対応する部門や社員が異なるため、グループ管理機能を活用してグループ別に問い合わせが仕分けられるようにしています。こうすることで、管理画面から返信する際に、自分が対応すべき問い合わせだけが表示されるようになるので、該当するものを探す手間が減ったり、担当外のものを開いてしまうことを防げたりしています。

全社におけるセキュリティ基準の引き上げがあり、問い合わせ対応で送信するメールにもいわゆるなりすまし対策が必要となりました。そこでDKIMの設定を追加でおこないセキュリティ強化を図ることにしました。設定をしたい旨をWEBCASのサポート宛に問い合わせたところ、具体的な対応方法などをご教示いただき、作成者署名によるDKIM設定を完了することができました。これにより、社内のセキュリティ基準を満たすことができ、安全性と信頼性の高い問い合わせ対応が実現しました。

管理画面が分かりやすくて良かったです。一般的なメーラーに寄せて作られているので、「どこをクリックすれば良いか」や「使いたい機能はどこにあるのか」などが初めて使う人でもスムーズに理解できています。実際、導入後に担当者の交代があったのですが、その際にも使い方のレクチャーをすぐに完了できました。こういった引継ぎのしやすさは、俗人的になりやすいコーポレート業務において大変優位に働くと思います。

とても良いと思います。不明点が生じた際には都度問い合わせをしていますが、回答が迅速かつ丁寧です。分からないことがすぐ解決できるので、ストレスも少ないです。電話でもフォームでも問い合わせができ、サポート体制も整っているので、安心して利用できています。

今後もWEBCASを活用し、トラブルのない安定した問い合わせ対応を実現していきたいです。今はまだ私たちの部門がメインで利用していますが、機会があれば他部門などにも展開することもできるのではないかと思っています。今後ともよろしくお願いいたします。