ヘルプデスクでのメール管理

はい。問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、担当部署間でメールを転送できる機能を備えています。たとえば「購入後サポートグループ」に来た製品不具合のメールに対して担当オペレータが回答できない場合、「品質保証グループ」に転送して不具合の原因を詳しく教えてもらうといった使い方ができます。

メールにはコメントを付ける機能があり、誰から誰に転送されたかは全てログとして保存されるため、ユーザーに回答するまでどのような経路を辿ったかを確認することも可能です。

はい、できます。ヘルプデスクでは、過去に問い合わせのあったユーザーから別の問い合わせが寄せられたり、同じユーザーと複数回やり取りが続いたりすることもよくありますね。
WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを指定した状態で「履歴ボタン」をクリックすると、過去にどのオペレータとどのようなやり取りをしたかという情報が一覧で表示されるため、瞬時に内容を確認することができます。これにより、同じユーザーに対して別のオペレータが対応する際にもスムーズな回答ができるようになり、顧客満足度向上につなげることができます。

はい。WEBCAS mailcenterは、問い合わせメールを「苦情」「商品欠品」「ご要望」等、自由に設定したカテゴリに分けることができます。それぞれのカテゴリで問い合わせが何件あったのかを調査できることはもちろん、詳細な問い合わせ内容をCSVデータでダウンロードすることが可能です。